最近若い？何人かの起業家の方とお話する機会がありました。前向きに事業
の取り組んでいこうとする話は元気で、聞いている方も楽しくなります。それ
ぞれ自社の事業を説明し、どこが優れている、どこが新しいなど、自分のビジ
ネスの特徴を熱く語っていただいたわけですが、たまにもう一つピンと来ない
ことがあります。
　そのような感じを受ける時に共通するのは、「顧客が見えない、見え難い」
ということです。商品・サービスの特徴はわかるが、顧客（市場）が見えない、
具体的に言えば、誰が利用するのかがわかりにくいという場合です。

　様々な企業や組織で「顧客満足を高めよう」「お客様を大事にしよう」「新
しい顧客を増やしていこう」と言われことも多く、経営上の課題、また人材育
成の課題として挙げられています。
　恐らくどの組織においても、「顧客満足を高める」「新規顧客を増やす」と
と言うことは大事なことであり、組織の中の共通認識として存在していると思
います。しかし、何らかの具他的な目標を設定しなければ、お題目、スローガ
ンになってしまい、具体的な行動、行動を通しての成果には結びつかないとも
言えます。

　「顧客満足を高める」「新規顧客を開拓する」─顧客に対するテーマは色々
あるかと思いますが、もう少し「顧客について」を考えてみるのも方法の一つ
です。
　自社の商品・サービスを利用していただいているのが既存顧客だと言えます
が、恐らく利用目的は非常に多岐にわたっていると思われます。利用していた
だいている意味や期待される役割を細かく見ていくと、顧客も様々な分類がで
きるのではないでしょうか？当然、いいお客さんもいれば、そうでもないお客
さんもいます。また時間軸で考えれば、過去−現在−未来で、いいお客さん、
悪いお客さんの意味も異なってくるように思われます。

　小さな会社であればあるほど、最初から万人に受け入れられるものを提供す
ることは難しいように思われます。顧客を分類して、自社として力を入れる顧
客像を作り上げ、市場に発信していくことも必要です。どんなお客さんのため
に商品・サービスを提供するのか、もっと極端な言い方をすれば、顧客から選
択されるのではなく、自ら顧客を選択することも必要であると言えます。
　「自分が好きなお客様に、商品・サービスを提供して、喜んでいただき、評
価していただき、正当な対価をいただく」─これこそビジネスの醍醐味である
と思われます。
　「自分の好きなお客様」が具体的に見えていなければ、組織として顧客満足
を高めることも、新規に顧客を獲得することも難しいことは言うまでもありま
せん。（勿論、ラッキーもありますが…）

　皆さんは誰のために働いていますか？


 　　　　　　　　　　　　（2003/11/10 人材開発メールニュース第260号掲載）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　WISEPROJECT：吉次　潤