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マニュアルとサービス(2)
 今回も前回に引き続きサービスとマニュアルについて考えていきます。
 サービスの特性について考えてみると、まずサービスは形が無い、つまり利
用する前からサービスの内容を確認することができないという特性があります。
そのため利用者側の不安を解消するために「お試しサービス」などが実施され
ます。余談ですが、特に最近のマーケティングでは、顧客とのよりよいコミュ
ニケーション関係を構築するために、ビフォアー・サービスが注目されていま
す。
 サービスは生産と消費が同時に発生します。サービスは提供者と消費者、相
互の人的活動を中心にやりとりされますので、生産と消費が切り離されること
はありません。従って、提供者側から考えれば、サービスを提供する一瞬によっ
て顧客の評価を受けることになります。
 また、サービスは提供者と消費者の双方が異質であるという特性があります。
消費者側から見れば、消費者は、何らかのサービスを利用する場合、必ずこれ
から利用しようとするサービスに何らかの期待を持っています。この期待水準
は、人によって異なりますし、また同一人物でもサービスを受けようとする状
況によって期待水準は異なります。また、サービスを提供する側も同じ事が言
えます。

 つまりサービスは、提供者と消費者ともに、それぞれ異なる条件を持つ人で
あり、その人的活動によってやりとりされるものであるため、毎回違うという
ことを前提として考えなければなりません。
 マニュアルの話に戻すと、マニュアルの良し悪しを判断するときに、この前
提で、マニュアルが考えられているかどうかがポイントとなります。サービス
は毎回違う、提供者側からすれば、顧客の持つ期待水準は常に違うということ、
また提供を担当する人材によって常に違うという点を前提にする必要がありま
す。どんなに素晴らしい、マニュアルやオペレーションシステムを準備しても、
エンドユーザーに提供される時には、人的活動を通して評価されるものです。
受ける人、提供する人が存在する「時間」と「空間」の違いによりサービスは
必ず異質になります。

 従って当然のことながら、マニュアルは万能ではありません。店舗運営者、
教育当者の立場から考えると、必要なのは、マニュアルを教える教育、マニュ
アルを守る教育ではなく、マニュアルを活用する教育、マニュアルを通して考
える教育であると言えます。


             (2000/02/07 人材開発メールニュース第75号掲載)
                         WISEPROJECT:吉次 潤


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